Según el informe de 2017 de Customer Contact Week Digital , reducir el esfuerzo de los clientes fue el enfoque número uno para las organizaciones en 2018. Sin embargo, el seguimiento fue decepcionante, ya que la encuesta del año siguiente arrojó que solo alrededor del 18 por ciento de los clientes estaban contentos con Su experiencia demuestra que la atención al cliente es una oportunidad crucial para mejorar en la mayoría de las industrias.
Ofrezca a los clientes una manera fácil de pedir ayuda y resolver sus problemas rápidamente, y tendrá la oportunidad de recuperar su confianza, convirtiendo una experiencia negativa en una positiva.
Las herramientas modernas de ITSM pueden ayudar a lograr esto al permitir una experiencia consistente y transparente tanto para los clientes como para los equipos de soporte. Jira Service Desk , por ejemplo, presta la funcionalidad del Portal del cliente a su instancia de Jira, lo que mejora el tiempo de resolución porque los equipos de soporte y desarrollo pueden operar juntos en un entorno único y sin fricciones. Las diversas características de la herramienta, como las colas de solicitud y las reglas de automatización avanzadas, ayudan a cumplir mejor los SLA y le permiten mantener a los clientes informados gracias a las notificaciones en tiempo real.
Sin embargo, lo que ven sus clientes cuando visitan un portal listo para usar puede no ser tan útil como podría pensar.
Aquí hay cinco formas de ajustar su portal de clientes de Jira Service Desk para satisfacer las necesidades de sus clientes y seleccionar una experiencia más positiva, incluso cuando se encuentran con problemas con sus productos o servicios.
4 personalizaciones esenciales de Jira Service Desk
1. Configure los tipos de solicitud del cliente
El Centro de ayuda es el primer punto de contacto del proceso de soporte. Aquí, los clientes ven una lista de portales y tipos de solicitudes para elegir, lo que puede ser abrumador. Cualquiera sea la pregunta o el problema que tengan, sus clientes deben poder encontrar el lugar correcto para comenzar sin tener que tropezar en el sitio.
Puede configurar los tipos de solicitud del cliente en la configuración de Proyectos en Jira Service Desk. Use palabras clave o frases que sus clientes usarían para describir su problema y maximizar la efectividad de la barra de búsqueda. Si es un especialista en IT, lo que usted llama “mantenimiento de activos” probablemente sea un “problema de hardware” para sus clientes. Si es un vendedor, intente cambiar las “campañas SEM y GDN” a “anuncios de texto y pancartas”. Puede crear grupos de types de solicitud, establecer iconos para cada tipo y editar sus descripciones para facilitar la navegación.
Tenga en cuenta que los types de solicitud no son los mismos que los types de problemas que verá en Jira como agente de la mesa de servicio. Si está utilizando un type de problema personalizado, deberá configurarlo en la configuración de types de problema. La ventaja de esta configuración es que puede asignar múltiples types de solicitud a un type de problema; un cliente puede ver “Nuevo hardware” y “Nuevo software” como solicitudes separadas, pero entran en la categoría de “Ayuda de IT” para los agentes.
2. Edite campos o agregue campos personalizados al formulario de solicitud
Los formularios de solicitud predeterminados solo tienen campos de Resumen, Descripción y Adjunto, que en la mayoría de los casos no son suficientes para describir un problema por completo y, por lo tanto, no son muy fáciles de usar. Y algunos usuarios pueden no estar familiarizados con Jira, por lo que pueden no saber qué escribir en los campos Resumen y Descripción.
Para solucionar este problema, en la sección Tipos de solicitud de la configuración del Proyecto, haga clic en el botón Editar campos junto a un tipo de solicitud. En la siguiente pantalla, puede agregar o eliminar campos del formulario de solicitud, proporcionar instrucciones adicionales y enlaces externos como ayuda de campo, y elegir qué campos se requieren para tener un valor.
También puede ocultar algunos campos o rellenar automáticamente los valores preestablecidos para ellos. Es posible que desee que los problemas de un tipo de solicitud determinado se establezcan siempre como de alta prioridad, se relacionen con componentes específicos de Jira o se asignen al mismo agente. Otra característica útil es la capacidad de cambiar los nombres para mostrar de estos campos, que seguirán siendo los mismos en la vista del agente.
Los campos con nombres para mostrar modificados se verán mucho más claros en el formulario de solicitud, pero los agentes los verán como Resumen, Descripción, etc. en Jira
Para agregar campos personalizados, primero deberá crearlos. Hay muchas opciones, que incluyen casillas de verificación, botones de opción, selectores de fecha, listas de selección y campos numéricos y de texto. Por ejemplo, si desea que los clientes seleccionen un tipo de pago, elija un botón de opción y agregue opciones de efectivo y tarjeta de crédito .
A continuación, asocie su campo personalizado con la pantalla correcta. En la mayoría de los casos, esta será la pantalla de Jira Service Desk del proyecto de destino. Recuerde desplazarse hacia abajo en la lista de pantallas y haga clic en Actualizar , o sus cambios no se guardarán.
3. Incorpora la marca de tu empresa
Cada portal para clientes se ve igual desde el primer momento, pero cada vez más empresas están aplicando su estilo de marca en todas sus propiedades web, incluidos los canales de soporte. La configuración del portal de Jira Service Desk ofrece una gama de opciones para personalizar la apariencia del portal. Cambie el título de la página principal y el nombre del Portal, o agregue el logotipo de su empresa al panel de encabezado. En las versiones 4.1 y posteriores, haga clic en Ver y personalizar para cambiar los colores de la pantalla y cargar un banner personalizado en el fondo superior. También puede agregar anuncios en esta pantalla, para informar a los clientes sobre los cambios en las horas de trabajo o los problemas recurrentes que se están abordando.
4. Vincula una base de conocimiento
El autoservicio es una de las capacidades más buscadas para las plataformas ITSM modernas. Siempre que conecte Jira Service Desk con una base de conocimiento en Confluence y escriba las respuestas a las preguntas comunes de sus clientes, podrán encontrarlas escribiendo una consulta en la barra de búsqueda en el Portal del cliente. En muchos casos, resolverán su problema sin tener que crear una solicitud y esperar la respuesta de un agente. Mientras tanto, está ahorrando al equipo de soporte un tiempo valioso, por lo que es beneficioso para todos.
Personalización avanzada de Jira Service Desk
Así es como se vería su Portal del cliente después de aplicar los cuatro pasos mencionados anteriormente.
Así es como se ve el centro de soporte de Devinti
Estos cambios básicos pueden hacer una gran diferencia en la experiencia de soporte de sus clientes, pero los casos de uso de esta herramienta varían tanto que su funcionalidad lista para usar a menudo se beneficia de una mayor personalización y características adicionales para adaptarse a su configuración particular. Esto puede incluir mostrar enlaces externos en el Centro de ayuda, implementar formularios de solicitud dinámicos, incluidas las transiciones de flujo de trabajo del cliente en la vista de solicitud, personalizar la pantalla Mis solicitudes o crear un diseño completamente nuevo para el Portal del cliente.
