Halp Answers, ahora GA, ahorra tiempo a los equipos de operaciones al automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes.
¿Cuánto tiempo ahorraría si tuviera que responder a cada pregunta de soporte solo una vez ?
Estar en un papel de apoyo operativo a menudo se siente como el día de la marmota. Independientemente de la cantidad de artículos basados en el conocimiento que escriba o de los documentos de respaldo que cree, terminará respondiendo las mismas preguntas una y otra vez.
Como herramienta de emisión de tickets basada en Slack, hemos visto de primera mano cómo las preguntas repetitivas provocan cambios de contexto y pérdida de productividad para nuestros clientes. Pero también hemos visto las formas inteligentes en que nuestros clientes están usando Halp para eliminar algunas de esas redundancias. A continuación, desglosamos algunas de las preguntas principales que se pueden automatizar fácilmente en Slack y cómo puedes usar Halp para hacerlo.
La forma más inteligente de resolver solicitudes en Slack
Hoy, Halp lanzó oficialmente Answers fuera de la versión beta, ofreciendo a los equipos de operaciones comerciales y de TI una manera fácil de capturar y automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes en Slack. A diferencia de otras ofertas o formas manuales de gestión de solicitudes, Halp Answers ahorra tiempo a los equipos, elimina los atrasos de tickets y permite a los usuarios finales una resolución rápida de problemas, sin tener que contratar a un agente o crear un ticket de soporte.
Algunas de nuestras funciones favoritas de Respuestas incluyen:
- Colas de respuesta automática: configure palabras clave para sugerir respuestas automáticamente antes de que se cree un ticket. El potente aprendizaje automático escanea los mensajes de Slack en busca de frases relevantes y desvía los tickets sin la intervención del agente.
- Informes de valor y rendimiento: cuantifique la eficacia de las respuestas que ha creado y la cantidad de tiempo que ha ahorrado. Identifique las lagunas en los procesos y la documentación para poder justificar la asignación de recursos.
- Acciones rápidas de emoji: agregue un
a cualquier mensaje para almacenar como respuesta para uso futuro. Personalice las palabras clave coincidentes e inserte campos variables según sea necesario.
Con Halp Answers, no tendrá que repetirse tanto. Esto ha ayudado a nuestros clientes a reducir el volumen de entradas casi a la mitad. Y sin importar cuál sea su función, desde representante de atención al cliente hasta gerente de recursos humanos, puede encontrar preguntas frecuentes para automatizar en Slack, como las que se muestran a continuación.
1. “¿Cómo restablezco mi contraseña?”
En el lugar de trabajo actual, consciente de la seguridad, las herramientas de autenticación de dos factores y la actualización periódica de contraseñas se han convertido en la norma. Pero para los empleados menos conocedores de la tecnología, esto puede generar mucha confusión debido a factores como códigos de acceso, YubiKeys y bloqueos de cuentas.
Algunas de las solicitudes más comunes que reciben los equipos de operaciones de TI son instrucciones sobre cómo restablecer las contraseñas. Crear una respuesta automatizada con pasos fáciles de seguir o un enlace de recursos podría ahorrarle a su equipo horas de respuestas repetitivas por semana. También puede automatizar otras fallas de TI comunes con Halp, como cómo conectarse a la impresora de la oficina o cómo solucionar problemas comunes de VPN. No más anclar una nota adhesiva de enlaces y respuestas comunes en su escritorio.
2. “¿Dónde puedo acceder a mi portal de beneficios?”
A medida que los equipos de RR.HH. y People Ops contratan más trabajadores remotos, tienen que gestionar la mayor parte del proceso de incorporación mediante canales digitales. En las primeras semanas de un nuevo trabajo, normalmente hay una larga lista de tareas por completar, que van desde la elección de beneficios hasta la configuración del hardware. A medida que los nuevos empleados luchan contra la sobrecarga de información, seguramente harán preguntas que ya están documentadas en sus recursos de incorporación.
Esto supone una gran carga para los equipos de RR.HH. y Personas , especialmente para las grandes empresas que incorporan grandes grupos de empleados el mismo día. Las preguntas frecuentes, como cómo acceder a su portal de beneficios o dónde enviar los gastos para la configuración de una oficina en casa, son fáciles de automatizar y vincular a su base de conocimientos.
3. “¿Cómo actualizo un campo en Salesforce?”
Los equipos de SalesOps son tradicionalmente pequeños pero poderosos, y brindan soporte a decenas o incluso cientos de administradores de mesas de operaciones, ingenieros de soluciones, representantes de campo, gerentes de cuentas y más. Están respondiendo constantemente las mismas preguntas y solicitudes en Slack sobre todo, desde políticas de contratos y cuotas hasta mapas de territorios y estados de Salesforce.
Si bien algunas preguntas requieren respuestas personalizadas o solución de problemas, las preguntas frecuentes simples se pueden resolver fácilmente con una respuesta automática de Halp que contiene explicaciones rápidas o enlaces basados en conocimientos.
4. “¿Qué es este nuevo botón en mi página de configuración?”
Para aquellos que trabajan en el éxito del cliente y usan los canales compartidos de Slack para comunicarse con sus usuarios, este escenario puede resultar familiar: el producto lanza una actualización de funciones, sus clientes pierden la notificación en el producto y aumenta la confusión. Luego, recibes preguntas en tus canales compartidos que preguntan cosas como “¿a dónde fue [este botón]?” o “¿qué pasó con mi [página de configuración]?”
La creación de una respuesta Halp automatizada temporal con detalles sobre el cambio de producto puede ahorrarle tiempo y tickets. También puede hacer esto para los errores del producto o la degradación temporal del servicio que sus clientes puedan señalar.
5. “¿Por qué no puedo acceder a [insertar nombre de herramienta]?”
Cada equipo de TI ha encontrado un error o una interrupción que afecta los servicios de los empleados. Independientemente de si el problema se relaciona con una herramienta externa, de repente el equipo de TI se ve bombardeado con quejas y preguntas de resolución de problemas.
En lugar de repetirlo o contar con que todos los empleados verifiquen el canal de anuncios de toda la empresa, intente responder con un mensaje rápido y almacenado. Puede habilitar temporalmente una respuesta automatizada a los empleados que mencionan el problema y enlazar a páginas de estado relevantes, documentación o recursos de solución de problemas para ayudar a reducir la acumulación de preguntas.
Pruebe los límites de la automatización de Slack
Estas son solo algunas de las formas en que los equipos de operaciones pueden automatizar las respuestas en Slack, pero los usuarios de Halp encuentran constantemente formas nuevas y creativas de automatizar su trabajo.
Autor: NICOLE PITARO
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