Aspectos destacados de los productos clave de Atlassian Presents: ITSM de alta velocidad.
Los líderes de Infraestructura y Operaciones (I&O) están sintiendo el calor. Como si los complejos sistemas en la nube y los equipos distribuidos no presentaran suficientes desafíos, la creciente incertidumbre económica ha traído un escrutinio adicional a los presupuestos y las inversiones. Cuando se trata de la gestión de servicios, hay buenas razones para este escrutinio. En su Guía del comprador de plataformas ITSM de 2022, Gartner® descubrió que “ocho de cada 10 organizaciones gastan de más en su suscripción a la plataforma ITSM en la mitad del valor del contrato porque compran funciones que no se utilizan por completo”. 1
¿Suena familiar? Lo escuchamos todo el tiempo de los clientes que cambian a Jira Service Management desde soluciones heredadas, tanto que tenemos un nuevo nombre para esto: ” Bad Service Management “, o BSM para abreviar. Desde facturas de licencias infladas hasta tiempos de implementación lentos y trabajos de mantenimiento interminables, sabemos que las empresas luchan por ver un retorno de su inversión en soluciones como ServiceNow y BMC.
Es por eso que hoy en High-Velocity ITSM , nuestro evento anual para profesionales de administración de servicios, presentamos una serie de nuevas funciones para brindar un valor óptimo rápidamente mientras conectamos equipos de soporte y operaciones modernos como ninguna otra empresa puede hacerlo. Además, estamos anunciando nuevos incentivos para que los equipos de empresas y pymes dejen de lado a BSM para siempre.
A continuación, encontrará una descripción general de los anuncios realizados en el escenario principal. Vea todos los anuncios en nuestra publicación de la comunidad aquí .
Empoderar equipos de soporte modernos y autónomos
A medida que las empresas buscan apoyar a las fuerzas de trabajo remotas o híbridas, los equipos de soporte están abordando más solicitudes que nunca. Mientras que las soluciones tradicionales de ITSM imponen un enfoque de “comando y control central” para la prestación de servicios, Atlassian permite la autonomía para que los equipos comerciales puedan crear y perfeccionar los servicios que brindan a otros empleados, incluidas las opciones de autoservicio para ayudar a los empleados a resolver problemas por sí mismos, más rápido. .
Queremos desbloquear el potencial de cada equipo de servicio, desde recursos humanos hasta instalaciones, finanzas y más, razón por la cual la mayor parte de estas nuevas funciones se centran en la experiencia de soporte para los empleados.
Potenciar los equipos de primera línea con chat y agentes virtuales
Nos complace compartir que el chat ahora está disponible en todos los planes de Jira Service Management, incluido el gratuito, para ayudar a los equipos de todos los tamaños a responder rápidamente a las solicitudes.
El chat, o emisión de tickets conversacionales, permite a los empleados iniciar una solicitud de soporte directamente desde un canal en herramientas de colaboración populares como Slack o Microsoft Teams. Los agentes de soporte pueden responder o tomar medidas sobre esa solicitud desde Jira Service Management, lo que ahorra tiempo tanto para el empleado como para el agente para garantizar una resolución rápida de su solicitud.
Facilitar la obtención de ayuda es excelente, pero ayudar a los empleados a encontrar sus propias respuestas es aún mejor.
Para ayudar a los equipos a automatizar y clasificar las solicitudes de soporte, nos complace anunciar un programa de acceso anticipado limitado para la tecnología de agentes virtuales en Jira Service Management . El motor de inteligencia artificial conversacional incorporado, impulsado por Percept.ai , aprovecha los modelos de aprendizaje automático que filtran las solicitudes anteriores para comprender y agrupar las solicitudes por intención, analizando las resoluciones pasadas para ayudar a automatizar y desviar las solicitudes futuras. Los clientes pueden solicitar el programa de acceso anticipado aquí .
La documentación es otra estrategia comprobada para ayudar a capacitar a los empleados para que encuentren sus propias respuestas. Jira Service Management ayuda a los equipos a crear y mantener una gran cantidad de información con una base de conocimiento lista para usar con la tecnología de Confluence. Los agentes ahora pueden crear, editar y eliminar artículos de la base de conocimientos sin abandonar el proyecto de servicio ni necesitar una licencia de Confluence. Luego, los artículos pueden mostrarse para quienes buscan ayuda en el origen de su solicitud, ya sea a través del chat, nuestro agente virtual o incluso sugeridos dentro del propio portal de servicio, para ayudar a los empleados a encontrar respuestas rápidamente.
Presentamos plantillas prediseñadas para marketing, finanzas y análisis
Configurar una nueva mesa de servicio nunca ha sido tan rápido. Estas plantillas se unen a una lista existente en Recursos Humanos, Instalaciones, Asuntos Legales y Servicio al Cliente, lo que permite a los equipos comerciales crear flujos de trabajo de forma rápida y sencilla para manejar todo, desde lanzamientos de campañas hasta solicitudes de informes financieros.
Además de las plantillas prediseñadas para estos departamentos, nuestra biblioteca de más de 300 formularios prediseñados sigue creciendo. Los equipos pueden usar este generador de formularios de código bajo/sin código para crear flujos de trabajo y formularios de solicitud de servicio dinámicos, minimizar el ir y venir, agilizar la captura de datos y habilitar una mejor automatización.
Aceleración de los equipos de operaciones modernas
Sobre la base de nuestra sólida base en el espacio de desarrollo, continuamos avanzando con características y funcionalidades que conectan de manera única a los equipos de desarrollo de software con sus contrapartes de operaciones de TI. Queremos que los equipos tengan una mayor autonomía para formar y pulular alrededor de la respuesta a incidentes, enviar productos y servicios más rápido y aún así administrar el riesgo para el negocio. Para hacer eso, introdujimos nuevas funciones y automatización para mejorar las prácticas de gestión de incidentes y cambios.
Presentamos la respuesta a incidentes sobre la marcha: los equipos pueden recibir nuevas alertas de dispositivos móviles, editar horarios de guardia, escalar incidentes importantes, agrupar y actualizar equipos en la línea de tiempo y notificar a las partes interesadas, todo a través de dispositivos móviles.
Nueva automatización para solicitudes de cambio, aprobaciones avanzadas: Dígale adiós a las solicitudes de cambio manuales. Hemos ampliado nuestra lista de integración para solicitudes de cambio automatizadas para incluir GitHub y GitLab para optimizar aún más las implementaciones. Con nuestras nuevas reglas avanzadas de aprobación de cambios, los equipos pueden obtener aún más detalles sobre el proceso de aprobación, como excluir a ciertas personas de la aprobación o configurar reglas especiales para aprobaciones de varios grupos.
APRENDE MÁS
Para obtener más información sobre estos y otros anuncios de funciones que ayudan a acelerar el desarrollo y la TI, incluida la colaboración de revisión posterior al incidente, análisis e información, así como integraciones de terceros, lea nuestra publicación de la comunidad aquí .
Gestión de servicios a escala
Además de las inversiones en equipos de soporte y operaciones, estamos realizando importantes mejoras de escalabilidad y residencia de datos para clientes empresariales.
En particular, estamos ampliando la cobertura de residencia de datos para AU, UE, EE. UU. y Alemania dentro de Jira Service Management a través de funciones principales que incluyen Opsgenie, Activos y Formularios. Esto significa que los clientes tendrán un único punto de control para garantizar que Jira Service Management esté ubicado geográficamente donde debe estar. Nuestra hoja de ruta para las regiones admitidas en el futuro incluye el Reino Unido, Japón, Francia y Canadá.
Continuamos buscando certificaciones y aprobaciones de la industria para trabajar con clientes en industrias altamente reguladas. El año pasado, anunciamos el cumplimiento de las regulaciones de la Autoridad Bancaria Europea (EBA) para clientes en el espacio de servicios bancarios y financieros de la UE. Hoy, nos complace compartir que el cumplimiento de HIPAA para Jira Service Management Cloud está en camino a finales de este año.
Por último, estamos apuntando a 2023 para un aumento en el total de agentes admitidos a 20,000. Se compartirá más información sobre el cronograma de este lanzamiento en Team ’23 en abril de 2023.
Conclusión
Más de 45 000 clientes globales como Lufthansa, The Telegraph, Sony Music Publishing y The Very Group confían en Jira Service Management para brindar soluciones del tamaño correcto y un valor increíble para las empresas en gestión de incidentes, gestión de activos, gestión de solicitudes de servicio y conexión de equipos de desarrollo y operaciones. . Después de ser reconocidos como Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner® 2022 para Plataformas de Gestión de Servicios de TI 2 , estamos entusiasmados de continuar este viaje hacia el futuro de la gestión de servicios.
- Consulte la lista completa de nuestras nuevas características aquí .
- Regístrese para nuestra transmisión en vivo el 13 de diciembre o vea las sesiones a pedido aquí después de eso.
1 Gartner, Inc. “ Guía para compradores de plataformas ITSM ”, Chris Matchett, Rich Doheny, 4 de agosto de 2022
2 Gartner, Cuadrante mágico para plataformas de gestión de servicios de TI , Rich Doheny, Chris Matchett, Siddharth Shetty, 31 de octubre de 2022.
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