El soporte interno se está trasladando a plataformas de chat como Slack y MS Teams. Así es como Atlassian aprovechó el poder del soporte por chat usando Halp.
En los últimos años, las plataformas de chat internas se han convertido en una parte integral de los negocios. Slack aloja a más de 12 millones de usuarios activos diarios. Microsoft Teams cuenta con más de 115 millones. Y esos números siguen aumentando año tras año.
Los atlassianos se encuentran entre esos millones de entusiastas de las plataformas de chat. Usamos Slack para facilitar conversaciones en tiempo real dentro y entre equipos, para compartir noticias y, dado que el chat se ha convertido en una parte integral de los flujos de trabajo diarios de los equipos, para brindar soporte de TI a los empleados. Nuestro equipo de productividad en el lugar de trabajo inició un canal de soporte de Slack y, en estos días, tiene la tasa de membresía más alta de todos los canales no obligatorios en Atlassian Slack: más del 60 por ciento.
Por supuesto, ofrecer soporte en Slack presentó algunos desafíos. A pesar de recibir alrededor de 850 solicitudes por mes en la plataforma de chat, el equipo no tenía una forma sencilla de realizar un seguimiento de las solicitudes abiertas, el volumen o la satisfacción de los empleados, y las soluciones podían llevar mucho tiempo. El equipo tuvo acceso a todas estas métricas para sus tickets de Jira Service Management, pero el soporte de Slack no fue tan fácil de rastrear.
Entonces, cuando Atlassian anunció que estábamos adquiriendo la herramienta de ticketing conversacional Halp , creada para resolver los mismos desafíos que enfrentaba el equipo, Workplace Productivity aprovechó la oportunidad de implementarla en su canal de soporte masivo.
Los desafíos del soporte de Slack
El equipo ya estaba comprometido a reunirse con nuestros empleados donde estaban (Slack), y sabíamos que la necesidad de soporte por chat solo iba a crecer. Pero cuando intentamos implementar un sistema de soporte sin Halp, nos encontramos con algunos desafíos clave.
El desafío principal es lo que llamamos “el agujero negro del chat”. En una plataforma de conversación de rápido movimiento, era fácil que las solicitudes se pasaran por alto por una variedad de razones.
También tuvimos problemas con el seguimiento del volumen: necesitábamos saber cuántas solicitudes recibíamos y nuestra tasa de resolución de tickets. Jira Service Management rastrea bien estas cosas, pero antes de Halp, la única forma de monitorear esto en Slack habría sido contar o ingresar manualmente cada solicitud de chat en Jira Service Management como un ticket. Ambas opciones requerían mucho trabajo manual para los agentes de soporte y amenazaban con ralentizar la resolución de tickets.
Nuestro tercer desafío clave fue medir la satisfacción de los empleados con el apoyo conversacional. Necesitábamos saber cómo lo estábamos haciendo, pero no había una forma sencilla de seguir nuestro éxito a través de Slack. Nuestra solución temporal fue enviar encuestas por correo electrónico después de que se cerró una solicitud de soporte, pero esto requirió una vez más el trabajo manual de los agentes de soporte.
Con estos obstáculos en mente, recurrimos a Halp y nos propusimos alcanzar tres objetivos clave:
1. Haga que sea rápido y fácil para los equipos crear y rastrear tickets en el chat.
Hacer que los agentes creen tickets manualmente en Jira Service Management para cada solicitud de Slack requiere mucho tiempo y es insostenible. Necesitábamos una forma rápida para que el equipo creara y clasificara un ticket, especialmente para las solicitudes que requerían una investigación más detallada y que podían tardar más en resolverse.
2. Asegúrese de que hayamos visto y abordado todas las solicitudes en Slack.
Nadie quiere perderse una solicitud y dejar a un empleado colgado. Necesitábamos una forma de asegurarnos de que nada se perdiera en la mezcla de nuestro rápido flujo de chat y marcar lo que ya estábamos trabajando, lo que estaba cerrado y lo que estaba en curso.
3. Mida la satisfacción del cliente y el volumen de tickets.
Necesitábamos medir la satisfacción del cliente y el volumen de tickets para nuestro soporte por chat de la misma manera que lo hicimos con las solicitudes de soporte que no son por chat a través de Jira Service Management. Estos datos nos ayudan a asignar recursos en los lugares correctos, comprender cómo lo estamos haciendo y mantener un soporte de alta calidad en todos los canales.
Implementar Halp para cumplir con nuestros objetivos de soporte de Slack
Con esos objetivos en mente, el equipo de productividad en el lugar de trabajo implementó Halp en nuestro mayor canal de soporte y lo sincronizó con nuestro sistema de tickets de gestión de servicios de Jira existente.
Seguimiento de tickets rápido y sencillo
Para resolver nuestro problema de seguimiento de tickets, recurrimos a reacjis : emojis de Slack que se sincronizaban con nuestro sistema de emisión de tickets para abrir y cerrar tickets de Slack. Ya estábamos usando el emoji de ojos y el emoji de marca de verificación para indicar cuándo estábamos investigando un problema y cuándo se resolvió, pero Halp nos permitió convertir esos reacjis en tickets y estados reales y rastreables.
Ahora, el ticket reacji crea un ticket oficial en Jira Service Management (y podríamos crear múltiples tickets reacjis para varios equipos, de modo que a medida que escalamos el soporte, los tickets se envían automáticamente al servicio de asistencia del equipo correspondiente). Los ojos reacji asignan el boleto a la persona que lo agregó y la marca de verificación reacji cierra un boleto completo.
Abordar cada solicitud
Los Reacjis también facilitan el seguimiento de las solicitudes. Ahora, en lugar de desplazarse por Slack para asegurarse de que todas las solicitudes se hayan cerrado, los equipos pueden ver las solicitudes abiertas en Jira Service Management o en un canal de clasificación de Slack.
Incluso cuando una solicitud tiene días de antigüedad y está muy arriba en el feed, no desaparece de la vista a menos que esté oficialmente cerrada. Igual de importante, si un empleado agrega otra pregunta o solicitud a un hilo ya cerrado, nuestra automatización de Halp y Jira Service Management reabre el ticket en el canal de triaje y en Jira Service Management. Esto es especialmente importante si un agente está de licencia, ya que los tickets reabiertos aparecen automáticamente en la cola de todo el equipo de forma global.
Medir el volumen y la satisfacción
Ahora que todo se sincroniza a la perfección entre Slack y Jira Service Management, el seguimiento de las métricas clave es sencillo. Podemos rastrear el volumen de boletos sin depender del conteo manual o la entrada de boletos. Y cuando se cierra un ticket, nuestros sistemas envían automáticamente un correo electrónico pidiendo al empleado que califique su apoyo.
Con Halp, cuando cierras un ticket, se le pide al empleado que dé su apoyo hacia arriba o hacia abajo directamente en Slack. Si bien esta es una manera rápida y fácil de tener una idea de si el soporte está teniendo éxito, queríamos un enfoque menos binario y con más matices.
En lugar de aprobar o reprobar, mantuvimos el sistema de clasificación de cinco estrellas que estábamos usando en Jira Service Management para asegurarnos de que entendíamos si un pulgar hacia arriba era realmente “¡Dios mío, Batman, cinco estrellas!” o “meh, servicio promedio”. La buena noticia es que fue fácil desactivar el valor predeterminado y mantener nuestros correos electrónicos existentes generados automáticamente que les piden a los empleados que clasifiquen su apoyo en una escala de uno a cinco.
Los resultados
Solo dos meses después del lanzamiento de Halp, las solicitudes de soporte por chat aumentaron en un 17 por ciento y los tickets de Jira se redujeron en un 23 por ciento. Esto significa que el 71 por ciento de todas las solicitudes de soporte (800 – 1,000 por mes) ahora llegan a través de Halp, verificando lo que sospechábamos: los empleados prefieren el soporte conversacional.
Nuestras calificaciones de servicio también están funcionando bien, con un promedio de 4.91 estrellas de 5 otorgadas en aproximadamente 120 encuestas completadas por mes.
Más allá de los números, también escuchamos críticas entusiastas de las personas que usan Halp, tanto del lado del soporte como del lado de los empleados de la interacción. Como dijo un agente de soporte:
Halp nos ha facilitado mucho el seguimiento de nuestros tickets de soporte por chat en días ocupados y limitar la duplicación con otro miembro de soporte, ya que le muestra quién está asignado al ticket.
Y en cuanto a la experiencia del usuario final, un miembro del personal lo resumió bien:
Esa aplicación fue muy útil. En mi caso, no pude iniciar sesión en algunas cosas, pero pude acceder a la aplicación Slack en mi teléfono. Hizo que todo el proceso fuera muy fácil de rastrear e interactuar con la persona que me ayudó, especialmente porque era después del horario normal de trabajo en ATX y yo iba y venía de mi computadora entre preparar la cena, etc.
Encuesta al equipo y también sabrás cuánto nos encanta que podamos:
- Combinar varios mensajes de Slack en un solo hilo y ticket
- Agregar imágenes en Slack y sincronízalas automáticamente como archivos adjuntos en Jira
- Escanear nuestro canal de triaje en Slack para ver lo que está abierto o cerrado
- Enviar a nuestros agentes notificaciones instantáneas en Slack, incluso si se creó un ticket en Jira
- Permitir que los usuarios finales vean sus tickets abiertos en App Home sin salir de Slack
Próximos pasos
El equipo de Workplace Productivity ya ha compartido detalles de nuestro propio viaje y ha pedido a los equipos interesados que busquen ayuda para averiguar cuándo y cómo implementar Halp dentro de sus propios ecosistemas de soporte, y ya hay más de 40 que han expresado interés.
También estamos entusiasmados de comenzar a aprovechar las Halp Answers impulsadas por IA , que pueden convertir cualquier mensaje de Slack, página de Confluence o página de base de conocimientos en una respuesta automatizada que los empleados pueden usar para brindar su apoyo a preguntas comunes y problemas fácilmente solucionables. .
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