Un nuevo estudio detalla las ganancias de productividad, el ahorro de costos y los beneficios generales de la solución de administración de servicios de Atlassian.
¿Se pregunta cuánto valor genera realmente su plataforma de gestión de servicios ?
Sabemos que las empresas luchan por recuperar su inversión de las herramientas tradicionales de administración de servicios, desde funciones no utilizadas hasta plazos de implementación prolongados. Atlassian se encuentra frente a la vieja guardia de las ofertas de ITSM. En su lugar, buscamos ofrecer valor rápidamente al facilitar la implementación de nuevas experiencias de servicio y acelerar los flujos de trabajo en todos los equipos, al mismo tiempo que ofrecemos una plataforma sólida y rica en funciones capaz de respaldar a las empresas en crecimiento.
Para medir el verdadero impacto, encargamos un nuevo estudio a Forrester Consulting: The Total Economic Impact TM of Jira Service Management de Atlassian . Este estudio proporciona datos básicos de ahorros y beneficios para una organización compuesta o promedio de 10 000 empleados en base a entrevistas con clientes reales y datos de clientes existentes de Jira Service Management.
Los resultados de primera línea hablan por sí mismos:
- un ROI del 277 % y $4,19 millones en beneficios totales durante un período de tres años
- $2 millones en ahorros de costos al retirar su solución anterior de ITSM
- un tiempo de implementación promedio de cuatro meses, con una recuperación promedio (cuando los beneficios superan los costos) en menos de seis meses
Siga leyendo para obtener más información sobre los hallazgos clave.
Supercargando la productividad de la mesa de servicio
Ya sea que se trate de informar una interrupción, solucionar problemas de una máquina averiada o solicitar soporte para un nuevo proyecto, el trabajo a menudo comienza en la mesa de servicio.
Durante tres años, Jira Service Management proporcionó $1,4 millones en beneficios de productividad de la mesa de servicio para la organización compuesta en este estudio. Algunos factores contribuyeron a estos ahorros:
- mayores tasas de desvío de boletos gracias a una base de conocimientos integrada impulsada por Confluence
- tiempo de triage reducido y un camino más directo a la escalada
- menor tiempo de resolución debido a la reducción del cambio de contexto y una mejor visibilidad
Las organizaciones que crearon y mantuvieron sólidas bases de conocimientos pudieron desviar una mayor cantidad de tickets, y las tasas de desvío aumentaron con el tiempo. Además, los formularios de solicitud personalizados creados a partir de nuestro generador de formularios de código bajo/sin código ayudaron a los agentes a diseñar un proceso de admisión que redujo las idas y venidas necesarias para cumplir con las solicitudes. Para un cliente, un proveedor de energía global con 171 000 empleados, el cambio a Jira Service Management aumentó la tasa de cumplimiento de sus SLA internos del 70 % al 98 %.
Estos ahorros no se limitaron solo a las mesas de ayuda de TI. La capacidad de establecer rápidamente mesas de servicio adicionales en equipos comerciales como recursos humanos, instalaciones, legal y más, significó que otros departamentos podrían comenzar a cosechar los beneficios de un proceso de gestión de solicitudes optimizado. Todos los clientes entrevistados para este TEI usaban Jira Service Management para flujos de trabajo fuera de TI.
Esto también tiene beneficios para los usuarios finales. De hecho, este estudio encontró que la productividad del usuario final aumentó en $ 408,000 adicionales durante el mismo período de tres años debido a los procesos de solicitud centralizados y la facilidad de uso. Para un gerente de ingeniería que apoya a un minorista internacional importante, la respuesta fue inmediata: “Recuerdo muchos comentarios sobre cómo la apariencia era mucho más limpia de lo que estábamos acostumbrados con el sistema anterior. Es una victoria para los usuarios finales cuando ven una solución más simple y fácil de ver”.
Optimización de las operaciones de TI
Desde procesos de gestión de cambios mejorados hasta una mejor visibilidad, los clientes que cambiaron a Jira Service Management ahorraron tiempo y redujeron la fricción entre el desarrollo y las operaciones de TI.
En promedio, las operaciones de TI recuperaron 115 horas por mes y aprobaron las solicitudes de cambio un 25 % más rápido. Gracias a funciones como las solicitudes de cambio automatizadas y el motor de evaluación de riesgos, los desarrolladores pueden concentrarse en lo que mejor saben hacer: crear excelentes productos y servicios, mientras que las operaciones de TI tienen el contexto que necesitan para administrar el riesgo sin retrasar los lanzamientos. Y a través de integraciones con Jira Software y herramientas comunes de CI/CD como Bitbucket, Jenkins o Github, los equipos tienen mejor visibilidad y contexto sin tener que alternar entre diferentes productos.
Estos beneficios también se extendieron a las prácticas de gestión de configuración y activos. Un cliente entrevistado para el estudio, un ingeniero senior de aplicaciones de TI en una organización de atención médica, describió cómo este enfoque de plataforma única ayuda a aumentar la visibilidad y la eficiencia: “Hacemos un seguimiento de todas las aplicaciones en nuestra CMDB y la herramienta de gestión de activos en Jira Service Management y las a los usuarios y sus dispositivos. Vemos mucho mejor el panorama de TI de la empresa”.
Ahorro en grande al reducir los costos de licencia y mantenimiento
Las ganancias de productividad son grandes. Pero, de lejos, el mayor ahorro para los clientes en este TEI fue el retiro de su solución ITSM anterior.
En este estudio, el cliente compuesto ahorró $2 millones en el transcurso de tres años. Esto incluyó ahorros por costos de licencia reducidos, servicios profesionales y mantenimiento continuo, como no tener que realizar una gran actualización cada seis meses para obtener las características más nuevas de la plataforma. Según el estudio, “los clientes que provenían de soluciones grandes y sofisticadas sintieron que sus soluciones anteriores eran demasiado grandes y extensas, y que estaban pagando de más por una funcionalidad que no usaban”.
Las implementaciones más rápidas también marcaron la diferencia. La implementación promedio para los clientes entrevistados en este estudio fue de entre cuatro y seis meses, significativamente más corta de lo que escuchamos de los clientes empresariales que usan otras soluciones. Para el gerente de ingeniería minorista mencionado anteriormente, el impacto fue inmediato: “Dentro de la primera semana de trabajar con nuestro socio de implementación, ya teníamos proyectos y flujos de trabajo como ese construidos… Fue muy fácil de implementar. En esa primera semana, ya teníamos un proyecto en pie y en marcha”.
Vea cuánto podría ahorrar
Cada organización y sus prácticas de gestión de servicios son diferentes. Obtenga más información sobre los ahorros potenciales para sus equipos con nuestra calculadora de ROI . Utilizando información específica de su organización, desde la cantidad de empleados hasta las solicitudes y las herramientas actuales, esta calculadora produce un informe personalizado para demostrar cómo Jira Service Management puede ahorrar tiempo y dinero en el futuro.
Autor: Grady Gausman
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