Atlassian ha dado un paso firme hacia la simplificación del soporte moderno con el lanzamiento de su nueva aplicación nativa: Customer Service Management. Esta solución está diseñada para empresas que desean entregar una atención al cliente de calidad, sin la complejidad ni el costo de herramientas tradicionales. Con una interfaz intuitiva y funcionalidades conectadas al ecosistema Atlassian, esta propuesta redefine la experiencia de servicio para equipos internos y usuarios finales.
¿Qué es Customer Service Management de Atlassian?
Customer Service Management (CSM) es una nueva aplicación nativa basada en Jira que permite a los equipos de atención brindar soporte estructurado, ágil y visible desde un solo lugar. Se trata de una herramienta enfocada en resolver solicitudes, asignar responsables y mantener visibilidad del estado de cada requerimiento, todo sin depender de herramientas externas ni de integraciones costosas.
A diferencia de otros productos del mercado, CSM no requiere licencias para los clientes que abren solicitudes, lo que reduce costos considerablemente y simplifica la implementación.
Funcionalidades destacadas
Entre las características más relevantes que trae esta nueva solución se encuentran:
- Portal de atención personalizado: Permite a los equipos configurar un sitio web donde los usuarios pueden enviar solicitudes, revisar el estado de sus tickets y acceder a preguntas frecuentes.
- Flujos de trabajo integrados: Basado en la potencia de Jira, cada solicitud puede ser derivada, asignada o escalada automáticamente según reglas personalizadas.
- Gestión de SLA y métricas: Se pueden establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA), tiempos de respuesta y resolución, además de obtener métricas clave de desempeño del equipo.
- Conexión con Confluence: Para vincular artículos de ayuda o bases de conocimiento en los tickets, mejorando la resolución en el primer contacto.
- Colaboración interna: Los agentes pueden colaborar con otras áreas dentro del mismo entorno Jira, evitando duplicidad de tareas o malentendidos.
Ventajas para equipos de soporte
Adoptar Customer Service Management Atlassian ofrece beneficios claros para empresas en crecimiento:
- Reducción de costos: al no requerir licencias para quienes envían solicitudes.
- Implementación rápida: se configura fácilmente en minutos, sin necesidad de proyectos largos ni consultorías.
- Escalabilidad: puede crecer con tu organización, integrando nuevas áreas o flujos a medida que se requiera.
- Transparencia total: todos los procesos y tiempos quedan registrados para evaluación posterior o auditorías.
Además, al ser nativo del ecosistema Atlassian, se integra perfectamente con Jira Software, Confluence y herramientas externas como Slack, Microsoft Teams o Google Workspace.
Uso más allá del área de TI
Aunque está inspirado en los flujos de ITSM, esta solución no está limitada al área de tecnología. Equipos como RR.HH., legal, operaciones o administración pueden utilizarla para gestionar solicitudes internas de colaboradores. Desde licencias médicas hasta requerimientos de compra, cualquier proceso repetitivo puede ser estructurado y automatizado con esta herramienta.
Según Atlassian, más del 40% de las empresas que adoptan CSM lo utilizan para gestionar solicitudes internas no técnicas, lo que demuestra su versatilidad.
¿Cómo comenzar con Customer Service Management?
Atlassian ofrece un período de prueba gratuito de 30 días para explorar todas las capacidades de esta nueva aplicación. Solo se necesita tener una instancia de Jira activa para habilitar la funcionalidad desde el Marketplace.
En S4E Solutions for Everyone ya estamos ayudando a nuestros clientes a implementar esta herramienta en sus organizaciones, adaptándola a sus flujos actuales y necesidades específicas.
¿Interesado en mejorar tu soporte interno y externo?
La nueva app Customer Service Management Atlassian marca un antes y un después en la forma de brindar soporte eficiente, moderno y accesible.
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