Cada requerimiento que llega a tu mesa de ayuda, implica un tiempo de atención de tus agentes. Pero muchas veces estas solicitudes corresponden a consultas que se asemejan o que tienen la misma respuesta.
Para liberar a tus agentes, puedes crear una base de conocimiento, de manera de ayudar a tus clientes a que se ayuden a si mismos.
Utilizando Service Desk y Confluence, puedes crear una base de conocimiento que va creciendo continuamente y ayuda a filtrar los requerimientos ya resueltos.
Fuente: http://blogs.atlassian.com/2016/01/how-to-create-knowledge-base-jira-service-desk-confluence/
