Cree una instantánea de sus funciones de TI para que todo funcione sin problemas.
La organización es clave para cualquier equipo con montones de datos que rastrear, especialmente los equipos de TI. Una herramienta que puede ayudar a mantener sus flujos de trabajo encaminados es un panel de tecnología de la información, o panel de TI, una interfaz que se utiliza para almacenar y organizar información crucial relacionada con TI de varias fuentes de datos y mostrarla en una plataforma unificada de fácil acceso. Un tablero de TI puede ayudar a los gerentes de proyectos, directores técnicos (CTO), directores de información (CIO) y otros especialistas de TI a identificar problemas antes de que se conviertan en problemas mayores.
Una función crucial de los paneles de TI son sus funciones de informes. Ciertos indicadores clave de rendimiento (KPI) rastrean la calidad de los proyectos de TI y pueden ayudar a optimizar la gestión de costos, la resolución de problemas y la gestión de tickets para los equipos de TI. Un tablero con los KPI de TI correctos simplifica sus datos al dividirlos en partes más pequeñas de información visual en tiempo real, lo que facilita su administración. Estos KPI pueden ayudarlo a determinar qué ha estado haciendo bien y dónde tendrá que realizar mejoras.
Aquí hay cuatro KPI críticos de TI que garantizarán que su tablero le brinde una instantánea efectiva de sus funciones de TI para que todo funcione sin problemas.
1. Entradas abiertas frente a entradas cerradas
A menudo, se acumula una gran cantidad de tareas pendientes, lo que indica una brecha en su sistema existente. Si no se mantiene al día con los tickets abiertos a diario, la acumulación de solicitudes se saldrá de control. Recuperarse desde ese punto se convierte en un desafío, por lo que es necesario realizar un seguimiento de la acumulación de tickets con regularidad. Una forma de hacer esto es comparar la diferencia entre sus tickets abiertos y cerrados usando una proporción, que indique si su cartera de pedidos está creciendo o disminuyendo.
Esta comparación muestra la eficacia con la que varios niveles de soporte gestionan la carga de trabajo de sus tickets. Por supuesto, su acumulación nunca será cero; lo ideal es que desee una acumulación lo más pequeña posible.
Una mayor cantidad de tickets abiertos para un nivel de soporte específico, especialmente los tickets que han estado atrasados durante más de un mes, es una señal de que algo debe arreglarse. Por ejemplo, podría tener sentido ajustar la asignación de recursos en todos los niveles de soporte o incluso contratar más personal para resolver problemas. En general, este KPI puede ofrecer una descripción general del estado de su soporte de TI.
2. Número de errores críticos
Diariamente surgen nuevos errores y problemas, por lo que los equipos deben priorizar sus paneles de TI para monitorear los más críticos que se informan internamente (por su equipo) y externamente (por sus clientes). Un error crítico es aquel que amenaza con un cierre completo, por ejemplo, cuando un usuario inicia sesión en un sitio web y hace que se bloquee.
Si sus clientes informan de demasiados errores, puede dañar la imagen de su marca y es posible que terminen buscando a su competencia para una mejor experiencia.
Todo equipo de TI sabe que la detección temprana de errores y otros problemas ayudará a garantizar que se inviertan menos recursos en solucionarlos. Según un estudio de IBM , el costo de corregir un error detectado después del lanzamiento del producto es al menos cuatro veces mayor que un error identificado durante la fase de diseño.
El seguimiento de errores críticos también puede ayudarlo a sacar conclusiones sobre lo siguiente:
- ¿Hay alguna plataforma que tenga más errores que otras?
- ¿Cuánto tiempo se tarda en resolver los errores?
- ¿Sus profesionales de aseguramiento de la calidad (QA) brindan información antes de que estos errores lleguen a los clientes?
3. Tiempo medio de reparación (MTTR)
¿Alguna vez se ha preguntado cuánto tiempo dedica su personal de apoyo a las reparaciones? Si es así, este KPI puede ayudar. El MTTR mide la cantidad promedio de tiempo desde el momento en que se informa un incidente hasta que se resuelve y cierra (un incidente se resuelve cuando el sistema relevante vuelve a estar en línea) y rastrea el tiempo que se realizó la prueba. MTTR ofrece una visión general del desempeño de su departamento de TI (es decir, con qué confiabilidad y rapidez están resolviendo los problemas de TI).
Para calcular el MTTR, debe medirlo durante un período específico (por ejemplo, anual, trimestral, mensual o semanal) y registrar el tiempo que su personal de soporte dedica a las correcciones. Luego, divida por la cantidad de reparaciones que se completaron durante ese tiempo.
Tiempo medio de reparación = tiempo dedicado a las reparaciones / número de reparaciones totales
Por ejemplo, suponga que su empresa dedicó alrededor de 15 horas mensuales a reparaciones y, durante ese tiempo, trabajó en 12 incidentes diferentes. Esto significa que su MTTR mensual es:
15 horas / 12 reparaciones totales = 1,25 horas
4. TI ROI
El ROI (retorno de la inversión) de TI es el beneficio que genera un inversor a partir de su contribución monetaria en un proyecto de TI. Este KPI se utiliza para medir la eficiencia de su inversión en proyectos, operaciones y tecnologías de TI.
El departamento de TI es un engranaje vital en cualquier organización, pero su funcionamiento no debe realizarse a expensas de la salud financiera de su organización. Las últimas iniciativas de TI, como el uso de la nube privada, pueden parecer bastante prometedoras, pero el costo del gasto en TI no siempre se alinea con los beneficios que obtiene.
Un KPI como el ROI de TI puede ayudarlo a refinar su estrategia tecnológica al eliminar proyectos e iniciativas que ya no son financieramente viables y minimizar los costos. Por ejemplo, es posible que sus empleados pasen más tiempo solucionando problemas con su software de correo electrónico automatizado que escribiendo correos electrónicos en primer lugar. En ese caso, puede reemplazarlo con una herramienta más fácil de usar para ayudarlos a escribir correos electrónicos más rápido.
Al mostrar su ROI de TI a la gerencia superior, puede defender el presupuesto de TI asignado e incluso convencerlos de que lo amplíen. Puede mostrar a los gerentes que sabe lo que está haciendo, dónde está gastando y qué tan inteligente es su gasto, y justificar la importancia de sus inversiones en tecnología de la información.
Determinar los KPI de TI adecuados para realizar un seguimiento es solo el primer paso
La creación de los KPI de TI correctos puede ayudar a alinear su departamento de TI con los objetivos comerciales deseados en su empresa. Esta alineación permite a la gerencia y a los estrategas responder preguntas importantes, que incluyen:
- ¿Se entregan los proyectos de TI de manera eficaz y eficiente?
- ¿Qué tan productivo es su personal de TI en la resolución de problemas?
- ¿Están los usuarios finales y los clientes satisfechos con el soporte de TI?
El uso de una herramienta de análisis de datos de moda no garantiza el éxito por sí solo. Debe asegurarse de que la implementación de su panel de control pueda visualizar la información que es más importante para sus objetivos comerciales. Si no ha establecido un KPI para medir el ROI de TI con anticipación, entonces no hay forma de evaluar el significado de los datos o medir el éxito de sus proyectos.
Herramientas para poner en marcha su panel de TI
Si usa Jira , Confluence o Bitbucket , puede mejorar sus paneles con aplicaciones de Atlassian Marketplace . Aquí hay algunos ejemplos para comenzar: Filtros rápidos para paneles de Jira : esta aplicación facilita la configuración de un panel de Jira interactivo, usa gadgets avanzados, crea informes completos y agrega valores de cualquier campo numérico.
- Filtros rápidos para paneles de Jira : esta aplicación facilita la configuración de un panel de Jira interactivo, el uso de gadgets avanzados, la creación de informes enriquecidos y la agregación de valores desde cualquier campo numérico.

- Informes y gráficos de EazyBI para Jira : esta es una herramienta flexible y completa para informar y visualizar datos relacionados con la entrega de proyectos de software y TI. EazyBI también está disponible para Confluence.

- Centro de paneles para Jira : puede usar esta aplicación para crear paneles predefinidos para ITSM, equipos de DevOps y equipos ágiles.

- Gráficos personalizados para Jira : Gráficos personalizados es una herramienta sencilla para crear gráficos circulares, gráficos de barras, gráficos de líneas y más personalizables con una interfaz de arrastrar y soltar en Jira.

Somos S4E, Gold Solution Partner de Atlassian Chile visítanos y conoce más de Jira Chile
Nos puedes encontrar en redes sociales, ¡Síguenos para tener actualizaciones diarias! LinkedIn , Facebook y Twitter
Recuerda que para conocer los descuentos exclusivos que tiene S4E, Gold Solution Partner de Atlassian en Chile, escribe a Contacto S4E.
S4E cuenta con un equipo de soporte personal certificado en herramientas Atlassian.