Cómo un agente virtual puede ayudar a las mesas de servicio a escalar a través de la automatización

El agente virtual con tecnología de inteligencia artificial integrado en Jira Service Management permitió a Atlassian escalar su mesa de servicio de TI más rápido. Aprende cómo podría beneficiar a los tuyos.

El sistema de emisión de tickets de Atlassian IT se basa en Jira Service Management, una poderosa herramienta que permite que las mesas de servicio se configuren rápidamente y se ajusten a cualquier escala. Con una interfaz intuitiva en Jira Service Management, los agentes de la mesa de servicio pueden crear hilos para administrar solicitudes, agregar comentarios e interactuar con los clientes que presentan solicitudes de una manera más fácil. El producto se ha convertido en el núcleo de las mesas de servicio para muchos clientes de Atlassian.

La adquisición de  Percept.AI por parte de Atlassian  en 2022 fortaleció las ofertas de soporte conversacional de Jira Service Management. La tecnología de agente virtual de Percept ya se centró en la experiencia conversacional, pero su integración con Jira Service Management crea una capa impulsada por IA para permitir mejores experiencias conversacionales en portales y chats. Para las empresas en medio de una transformación y escala, la  función de agente virtual de Jira Service Management  es otra herramienta disponible para ellas.

Descubre cómo TI de Atlassian aprovechó el agente virtual para ahorrar cientos de horas de trabajo a su equipo de atención al cliente y usa su historia para encontrar oportunidades para optimizar tu atención al cliente con el agente virtual de Jira Service Management.

Mejorar la mesa de servicio de TI

Un buen servicio de TI debe ser insuperable en el mundo del trabajo distribuido. Es por eso que Atlassian renovó su mesa de servicio al comienzo de la pandemia para optimizar y mejorar la calidad del servicio para los empleados remotos.

Esa renovación fue solo el primer paso, pero funcionó de maravilla, trasladando las solicitudes de canales dispares a un canal de Slack que estaba vinculado a un portal de clientes de Jira.

Pero el equipo no contaba con el personal necesario para ofrecer asistencia en tiempo real a los empleados, ya que Atlassian creció rápidamente a más de 10 000 trabajadores en todo el mundo en los últimos dos años. Necesitábamos encontrar una solución rentable y escalable para respaldar el crecimiento.

Adoptando un espíritu innovador , Atlassian creó un agente virtual impulsado por IA que recopila información instantáneamente y resuelve solicitudes de soporte simples las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año, todo sin la participación del personal de soporte humano.

La tecnología que impulsa esta solución es el resultado de una colaboración entre dos de las adquisiciones de Percept.AI y Halp por parte de Atlassian. Como parte esencial de Jira Service Management, la tecnología habilita un agente virtual impulsado por inteligencia artificial diseñado para ayudar a las empresas a crear respuestas mejores y más rápidas a las consultas de la mesa de servicio de los empleados a escala.

Automatización de los sistemas de servicio y mesa de ayuda

El crecimiento de la empresa debe estar a la vanguardia de la planificación del soporte de TI. Fue el razonamiento detrás de la consolidación de las mesas de servicio de Atlassian IT en un único canal de Slack para todas las solicitudes relacionadas con la tecnología de la información.

“Imagínese que tiene una mesa de servicio que maneja 10 000 tickets de soporte al mes”, dice Joe Flowers, gerente de programa técnico del equipo que administra la mesa de servicio de TI de Atlassian. “Todo, desde solicitudes de hardware, problemas de red, problemas de acceso, cambios de configuración y más. Además de eso, más del 10 por ciento de ellos son resueltos por el agente virtual en Slack sin necesidad de intervención humana”.

Si bien la función está en sus inicios, ya ha creado un impacto significativo en las operaciones de TI de Atlassian. El tiempo ahorrado en el primer mes fue de 500 horas increíbles (20 días) en el tiempo que un equipo de la mesa de servicio dedicaría a buscar información y brindar respuestas repetitivas a los tickets.

Según los números, el agente virtual brindó asistencia con más del 50 % de todas las solicitudes entrantes, ya sea resolviendo el problema o reuniendo más contexto para un agente de soporte humano. Como parte de eso, el bot resolvió por completo más del 10 % de todas las solicitudes, lo que se tradujo en 500 tickets menos que debían ser respondidos por una persona real.

Al integrar una capa de IA en el proceso para responder las preguntas repetitivas pero necesarias que surgen todos los días, los agentes de la mesa de servicio obtendrán beneficios increíbles.

Creación de una mesa de servicio de TI a escala

El agente virtual de Jira Service Management se basa en intenciones preconfiguradas y basadas en datos para descifrar automáticamente las solicitudes de los empleados y dirigirlos a artículos específicos de la base de conocimientos que el equipo considere relevantes.

“Con este agente virtual, podemos evaluar la solicitud del cliente y, si la solicitud se trata de un tema en nuestra base de conocimientos, lo enviaremos automáticamente directamente en Slack”, dice Joe.

Los empleados que interactuaron con el bot lo encontraron increíblemente útil y lo calificaron con un promedio de 4,5 sobre 5 en las puntuaciones de satisfacción del cliente. Aún más impresionante fue el tiempo ahorrado.

Significa menos tiempo dedicado a responder preguntas sobre problemas de VPN o iniciar sesión en Zoom y más tiempo centrado en proyectos más complejos que requieren más matices y estrategia. Para tickets complejos en los que un artículo no es suficiente, el bot puede reconocer la necesidad de que intervenga un ser humano y entregárselo sin problemas a un agente de la mesa de servicio real que supervisa una cola para solicitudes complicadas.

En teoría, el bot podría satisfacer las necesidades de toda una organización que busca responder preguntas de soporte de nivel 1, es decir, las repetibles y documentables.

“Si piensas en cuántas preguntas repetitivas recibimos cada semana, es mucho. Este agente virtual impulsado por IA está diseñado para responder a esas preguntas importantes pero monótonas y responderlas en menos de un minuto”, dice Joe.

Desde respuestas locales hasta soluciones de nivel empresarial

¿Por qué crear esta solución desde adentro cuando hay varias soluciones de agentes virtuales disponibles en el mercado? Para Atlassian, la respuesta fue que resolver un problema con los productos de Atlassian significa que otras empresas y equipos pueden aprovechar los beneficios.

La organización clasifica un promedio de 30 000 tickets cada mes, lo que permite una prueba de estrés adecuada para los productos a nivel empresarial.

El éxito del programa en la resolución de preguntas de la mesa de servicio de TI generó interés en integrar el agente virtual en otros aspectos de la empresa. El equipo de recursos humanos de Atlassian adoptó la misma tecnología de agente virtual para manejar preguntas sobre estipendios, estados de visa, gastos de presentación y más.

“No lo hacemos por el simple hecho de hacerlo. Atlassian es lo suficientemente grande como para que seamos literalmente el grupo demográfico objetivo”, dice Joe. “Entonces, ¿por qué no usaríamos nuestras soluciones para resolver los mismos problemas que enfrentan los clientes de Atlassian?”

¿Está interesado en implementar un agente virtual en su mesa de servicio? Únase a la lista de espera para el lanzamiento de la versión beta.

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Autor: Escritorio IT Atlassian

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