Hicimos que ITSM fuera más fácil: así es el como

Nuestro proyecto de consolidación de service desk transformó una solución obsoleta en un flujo de trabajo modernizado de herramientas y técnicas en acción.

Obtener ayuda no debería ser difícil. Esa es la idea detrás del proyecto de consolidación de la mesa de servicio de Atlassian IT. En resumen, utilizamos nuestros propios productos para mejorar enormemente la experiencia del cliente final mientras consolidamos y automatizamos el flujo de datos para que nuestro equipo de soporte pueda tomar mejores decisiones, más rápido. Desplácese a continuación para saber cómo lo hicimos y qué aprendimos.

Por qué construimos una nueva mesa de servicio

La gestión de servicios encabeza fácilmente la lista de funciones de TI esenciales. De vez en cuando, los equipos de TI necesitan reevaluar su solución para asegurarse de que todavía está funcionando de manera efectiva para la organización y sus empleados. Debe ser eficiente, ofrecer resultados y producir resultados medibles.

Priorizamos nuestro proyecto de consolidación de la mesa de servicio por pura necesidad. Nuestro viejo enfoque se había vuelto difícil de usar. Fue construido para servir a una empresa mucho más pequeña, en un momento en que teníamos menos servicios y una fracción de los empleados. Además, muchos de esos empleados estaban en la oficina, lo que significaba que el apoyo en persona generalmente estaba cerca cuando era necesario.

Entonces, ¿qué cambió? ¡Mucho! El número de servicios utilizados por Atlassians proliferó. Nuestra mesa de servicio central se ramificó en 14, cada una administrada por un equipo de TI diferente. El tamaño de nuestra fuerza laboral creció, aumentando la carga en el sistema existente. Trabajar desde casa se convirtió en la norma, lo que cambió la forma en que las personas interactuaban y aumentó aún más la cantidad de apoyo que requerían. En conjunto, no es diferente de lo que sucede en la mayoría de las empresas.

Nuestra preocupación número uno era que se había vuelto más difícil obtener ayuda. Los empleados navegaban por más de 10 mesas de servicio y múltiples canales de Slack. Había literalmente docenas de enlaces y opciones de apoyo, pero no había suficiente distinción entre las opciones. Hasta cierto punto, los empleados tenían que saber cómo operan nuestros equipos de TI y dónde encontrar un recurso antes de poder obtener ayuda.

Lo hemos arreglado. Todo. Lanzamos nuestra nueva mesa de servicio en el otoño de 2021 después de meses de planificación y desarrollo. Se necesitaron algunas mentes realmente brillantes para reunirlo todo: un esfuerzo de colaboración que involucró a Sistemas de Negocios, Tecnología de Personas, Automatización Inteligente, Tecnología de Soporte al Cliente, Tecnología del Lugar de Trabajo, Ingeniería de Datos, TI de Cumplimiento de GDPR, Plataforma de Contenido, Cuenta de Cliente e Interfaz de Sistemas de Soporte, Tecnología de Ventas e Ingeniería de Marketing. Pero al final, tenemos una mesa de servicio que es eficiente, efectiva y medible. Lo mejor de todo es que está al alcance de cualquier empresa que intente resolver este tipo de problema.

El poder de la mensurabilidad

El proyecto de consolidación de la mesa de servicio nos dio la oportunidad de reimaginar la experiencia empleado-cliente para facilitar la obtención de ayuda. Además, fue una oportunidad para rediseñar nuestra solución para aprovechar las herramientas modernas, integrar nuestras plataformas y asegurarnos de que nuestro soporte de TI sea eficiente, extensible y, sobre todo, medible.

Warren Shubin, gerente de operaciones de TI y uno de los principales contribuyentes al proyecto, explica que un beneficio secundario para Atlassian, más allá de proporcionar una excelente experiencia al cliente, es la mensurabilidad. “No puedes manejar lo que no estás midiendo”, dice. “Vemos las métricas de TI para nuestras funciones de mesa de servicio en un solo lugar, con granularidad hasta el equipo y el nivel de servicio. Desde el principio, sabíamos que esta era una oportunidad para construir un sistema que proporcionara muchos análisis útiles, y necesitábamos una forma de verlos, por lo que desarrollamos un panel de informes”.

“Con este panel, podemos entender el volumen de soporte por servicio y por equipo de soporte, y en cada nivel de soporte”, dice el ingeniero y colaborador clave Joe Flowers. “Por ejemplo, podemos ver cuántos tickets para un servicio determinado están siendo manejados por el nivel 2 frente al nivel 1”, explica. “Y con el tiempo, podemos esperar ver que la tendencia pase de más solicitudes completadas por el nivel 2 a más en el nivel 1: hemos incorporado varias características en el sistema de tickets que ayudan a cambiar el trabajo al nivel 1”.

Si determinamos que una resolución de problemas es repetible, podemos marcarla para agregarla a los runbooks y, en el futuro, manejarla en el nivel 1 para ayudar a los miembros de nuestro equipo más especializados a mantenerse enfocados en problemas más difíciles.

El panel de informes proporciona una amplia gama de estadísticas y figuras, presentadas tanto visual como numéricamente. Los análisis se pueden filtrar por sistema, equipo, problema y tipo de solicitud.

Nuestra solución de mesa de servicio

En palabras del analista de negocios de TI y colaborador clave Fin Duggan, la nueva solución de mesa de servicio de Atlassian está diseñada para “satisfacer a los empleados donde están” al ofrecer tres puntos de entrada diferentes en función de cómo desean participar para obtener ayuda. Esto incluye:

  • Soporte de chat: una interfaz de chat amigable y accesible impulsada por Halp que se ejecuta en Slack
  • Ticketing: Un potente y consolidado sistema de ticketing basado en Jira Service Management.
  • Recursos de autoayuda: una nueva página de destino y una amplia base de conocimientos (KB), ambas alojadas en Confluence e integradas en el portal de Service Desk en Jira.

Junto con estos recursos orientados a los empleados, creamos nuevas herramientas para el equipo de TI, incluidos nuevos runbooks en Confluence, que guían a los agentes de nivel 1 en la resolución de problemas, y el panel de informes mencionado anteriormente.

La arquitectura de nuestra solución De Service Desk

Por lo tanto, tenemos al cliente cubierto de tres maneras: puede comenzar desde tres puntos de entrada diferentes para satisfacer sus preferencias y necesidades.

Confluencia

Nuestra página de destino de Confluence es una experiencia curada que TI puede usar para comunicar noticias, resaltar problemas comunes y soluciones rápidas, proporcionar consejos y recordatorios sobre cómo obtener soporte y vincularse al portal de autoservicio de la base de conocimientos.

“Si un cliente solo tuviera la URL de la página de destino, tendría todo lo que necesita para resolver un problema o generar un ticket de soporte en otro lugar”, dice Joe. “Una de nuestras nuevas soluciones es la base de conocimientos de autoservicio”.

Gestión de servicios de Jira

Algunos clientes, especialmente los de Atlassian, prefieren trabajar directamente en Jira Service Management debido a su interfaz de usuario más intuitiva. Nuestra página de envío de tickets de Jira Service Management utiliza la automatización predictiva para ayudar a los clientes a definir su solicitud, distribuyendo artículos de KB en el camino. Llamamos a este destino el “portal del cliente”. Aquí, los clientes pueden ver el estado de las solicitudes de servicio abiertas, seguir a los agentes que crean el hilo y agregar comentarios.

La vista del agente es el centro de comando de nuestra solución de mesa de servicio. Todos los miembros del equipo de soporte pueden ver y administrar sus colas desde la vista del agente. Pueden marcar tickets para una evaluación adicional, como sugerir que un problema se documente en la base de conocimientos o se marque para la resolución de nivel 1 en el futuro. Jira Service Management también proporciona una gama de puntos de datos para informes y análisis, como “tiempo hasta la resolución” y CSAT. Fin Duggan señala: “Esto es literalmente lo que cada cliente vería si estuviera usando la nube. Hemos aprovechado el producto base y la mayoría de nuestras modificaciones tienen lugar en los flujos de trabajo de la plantilla de Jira Service Management”.

 Slack + Halp

Como alternativa a Jira Service Management, los clientes pueden simplemente ir a un canal de Slack y abrir una solicitud de servicio contándonos su problema. “Atlassians ya está utilizando Slack ampliamente, por lo que este enfoque pone el portal a su alcance y no requiere nada más que una interacción familiar e intuitiva”, dice Fin.

Usamos Halp para impulsar esta experiencia. Alguien con un problema que plantear simplemente envía un mensaje a nuestra manera a través del canal de Slack #help-it. “Halp es una herramienta notable que no solo sincroniza todo lo que sucede en Slack con un ticket de Jira, sino que es bidireccional, actualizando la conversación que un cliente ve en Slack con todo lo que está en el ticket de Jira”, dice Joe. Detrás de escena, utilizamos canales privados de Slack para que los equipos de soporte operen por separado del canal principal del cliente.

Nuestros agentes de servicio de nivel 1 clasifican cada mensaje. Pueden seleccionar artículos de autoservicio para reenviar o enviar mensajes al usuario con instrucciones de soporte, o si el nivel 1 no puede resolver la solicitud directamente, la mueven al nivel 2 o 3, todo dentro de Halp. El nivel 2 puede funcionar en Slack en su canal de equipo privado o abordar el problema en Jira Service Management.

Todas las conversaciones a lo largo del camino se capturan y se muestran en el boleto en Jira. El usuario, por supuesto, tiene un hilo en Slack para hacer referencia, pero también tiene un enlace a su ticket disponible en Jira Service Management, que desempeña un papel central en esta solución.

Ryan Hastie, gerente de soporte de TI y colaborador principal, señala: “Parte del poder de Halp gira en torno al soporte conversacional. Si puede ayudar a alguien en tiempo real, acelera la resolución, lo que es mejor tanto para el agente como para el cliente, ya que no tiene que esperar respuestas a preguntas o lidiar con problemas de zona horaria que retrasan la resolución de tickets”.

En Slack, un cliente envía un mensaje al canal #help-it para comenzar. Un agente de soporte L1 lo examina, crea un ticket con Halp y comienza el proceso de soporte. El cliente es guiado sin esfuerzo hacia la resolución de problemas.

Cómo empezar

Ciertamente no es poca cosa construir una solución de mesa de servicio como la nuestra; somos una empresa considerable y tenemos cientos de servicios para apoyar, por lo que hay mucha planificación involucrada.

Las organizaciones con una huella más pequeña pueden (¡y deben!) desarrollar una base para su mesa de servicio antes de un rápido crecimiento. Para las empresas más grandes, el plan para la reurbanización y la reevaluación está aquí para seguir. Independientemente del tamaño de la organización, el uso de los productos de Atlassian hace que comenzar sea mucho más fácil.

Autor: Mesa Editorial

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